Gestion des clients
Il paie en caisse, il réserve, il laisse un avis.
Combien de fois il est revenu, combien il a dépensé, depuis quand on ne le voit plus. Les informations viennent de modules différents et RelAI les réunit dans le même profil, donc vous n'avez pas à reconstruire à chaque fois qui vous avez en face.
Les comptes
Indice de fidélité
Composition des clients
- 8 groupes
- Champions, fidèles, prometteurs, nouveaux, à cultiver, à risque, perdus. Le huitième s'appelle « sans historique » et c'est là que restent ceux qui ne sont pas encore passés assez de fois pour que ces noms veuillent dire quelque chose.
- 3 scores
- Email, SMS et WhatsApp. De 0 à 100, à quel point il vaut la peine de lui écrire sur ce canal, calculé sur les réponses qu'il vous a données à vous et pas sur une moyenne du secteur. Sans consentement c'est zéro, et ce n'est pas une estimation.
- 2 ans
- C'est l'horizon de la valeur attendue : combien ce client pourrait valoir dans les deux prochaines années, à partir de ce qu'il dépense et de la fréquence à laquelle il revient. À côté reste toujours ce qu'il a réellement dépensé.
Mille contacts. Mais ils se ressemblent tous.
La liste grandit pendant que vous travaillez : ceux qui s'inscrivent, ceux qui réservent, ceux qui paient en caisse. Au bout de deux ans vous avez mille noms, et quand vous devez décider à qui écrire vous les regardez tous de la même façon. Ce que vous savez vraiment est encore dans votre tête, et ça vaut pour les trente clients que vous reconnaissez dès qu'ils entrent.
Dans RelAI chaque passage est rattaché au même profil. Le ticket met à jour combien il a dépensé, la réservation la date de sa dernière visite, l'avis reste à côté de celui qui l'a écrit. Il n'y a pas de moment où vous devez vous asseoir pour reconstruire l'histoire de chaque client, et il n'y a pas non plus le mois où vous avez arrêté de le faire.
Et cette histoire, vous l'utilisez ensuite. Celui qui s'inscrit entre avec la carte, ses tags aident à choisir à qui envoyer un message et s'il répond vous retrouvez la conversation avec les chats et les appels. Le même profil sert à le reconnaître quand il revient et à décider qui rappeler lundi.
Une inscription, un ticket, une réservation, un formulaire rempli en ligne. Le fichier clients grandit tout seul, et la liste que vous aviez déjà, vous la faites entrer avec un import.
La dépense vient des tickets, la valeur attendue d'un calcul. Si l'historique est trop court, le profil client ne force pas un chiffre : il vous dit que les données ne suffisent pas.
Un tag vous donne le groupe à qui écrire samedi. Un avis à deux étoiles vous dit qui il vaut la peine de rappeler.
Recueillez. Écoutez. Comparez.
D'abord vous recueillez ce que chaque client laisse, de la caisse aux réservations. Ensuite vous écoutez ce qu'il vous dit, même après son départ. De là vous comparez les chiffres des sections que vous utilisez, en sachant lesquels sont des comptages et lesquels des estimations.
Un nom entre. Une personne revient.
Caisse, réservations, formulaires en ligne : les informations finissent dans le même profil. Et si la même personne apparaît deux fois, RelAI vous aide à remettre les morceaux ensemble.
Ça ne s'arrête pas quand il paie. Ce qu'il dit reste.
Un avis, la réponse à un sondage, une demande à suivre. Au lieu de rester éparpillés entre messages, notes et plateformes différentes, ils reviennent au même endroit ou deviennent quelque chose à faire.
Les avis recueillis sur les canaux connectés arrivent dans la même liste, avec note et texte. Vous les classez en « sans réponse », « répondus » et « archivés », donc vous savez tout de suite lesquels attendent encore quelque chose de vous.
Les questions, c'est vous qui les écrivez, et les sondages vous les envoyez avec un lien, un QR, un SMS, un email ou un chat. La réponse se relie au profil de celui qui l'a donnée, donc vous n'avez pas à réassocier à la main une feuille à part.
Une réclamation, un retour, une demande à suivre. Le ticket a un type, une priorité et un statut, et passe par ouvert, en cours, en attente, résolu et clos. Vous savez toujours ce qui attend et ce qui a été clos.
Rappeler celui qui s'est plaint, relancer une facture, confirmer une table. Chaque élément des tâches à faire indique d'où il vient, qui doit s'en occuper et l'échéance, et certains peuvent aussi être confiés à l'assistant.
Du client individuel à la vue d'ensemble.
Les analyses rassemblent ce qui se passe dans les parties de RelAI que vous utilisez. Chaque section reste distincte, mais les chiffres finissent au même endroit, donc vous pouvez passer du profil d'une personne à ce qui se passe dans l'activité.
Une pour chaque partie du travail
Les analyses en pointillé apparaissent quand vous activez le module qui les remplit : sans caisse il n'existe pas de section des services, et en inventer une vide ne sert à personne. Celles que vous utilisez le plus souvent, vous les mettez devant, les autres vous les retirez de la barre sans perdre les données.
Tous les chiffres ne se valent pas.
Un comptage, une estimation et une donnée qui n'existe pas encore ne sont pas la même chose. RelAI les distingue, donc vous savez à quel point vous pouvez vous fier au chiffre que vous regardez.
C'est arrivé
C'est un calcul
La valeur attendue, le risque de ne pas le revoir, la propension à répondre. À côté vous trouvez comment ça a été calculé et sur quelles données, donc vous savez quel poids lui donner.
Ici il est trop tôt pour le dire
S'il y a encore trop peu d'envois sur un canal, le score n'apparaît pas et reste un tiret. Zéro et « nous ne le savons pas encore » sont deux choses différentes.
C'est vous qui choisissez quoi comparer
Vous choisissez les données, la période et le type. Les graphiques que vous enregistrez se mettent à jour avec les nouvelles données. Ceux que vous avez sur la page, vous les réunissez dans un rapport à imprimer ou à garder en PDF : ce que vous partagez avec votre comptable part des mêmes chiffres que ceux que vous regardez. Si vous voulez aller au-delà de la donnée, il y a aussi une stratégie guidée qui part des résultats et propose quoi regarder ensuite : c'est expliqué dans les fonctions IA.
Quinze outils. Tout part d'une personne.
Les questions changent. Pas l'endroit où vous regardez.
- Commerces et retail Ce qu'il achète, à quel rythme il revient
- Restaurants et bars Réservations et goûts sur le profil
- Beauty et wellness Soins et notes dans son profil
- Événements et établissements Qui était là, même la soirée d'avant
Plusieurs sites, une franchise ou un projet particulier ? Parlons-en
Questions sur les profils et les chiffres
D'où viennent les clients du fichier ?
De l'inscription en ligne, d'une réservation, d'un ticket ou d'une saisie manuelle. Même un contact sans email ni téléphone peut avoir son profil, et tant qu'il ne laisse pas de coordonnées il reste en dehors des envois.
Que se passe-t-il si deux profils sont la même personne ?
Vous choisissez lequel garder et RelAI réunit les informations. Historique et points reviennent dans le même profil, tandis que le code de carte du profil absorbé reste dans les notes : si le client l'utilise encore, vous ne perdez pas la référence.
La valeur attendue est-elle un chiffre sur lequel je peux compter ?
C'est une estimation, pas une prévision de trésorerie. Elle sert à comparer les clients et à comprendre où il peut valoir la peine de porter plus d'attention, mais le poids que vous lui donnez dépend de l'historique qu'il y a derrière : deux visites en disent bien moins que deux ans d'achats.
Puis-je effacer les données d'un client ?
Oui. Les données personnelles sont remplacées par des codes anonymes, les coordonnées sont bloquées et il reste la date et la référence de la demande. Vous pouvez aussi fixer une durée de conservation, donc à l'échéance ça se fait tout seul et la règle s'applique à tous de la même façon.
Les avis de toutes les plateformes arrivent-ils ici ?
Seulement ceux des canaux que vous avez connectés, et les plateformes se connectent une par une. Tant que la connexion ne répond pas vraiment, la page n'écrit pas « connecté », parce qu'un statut inventé est pire qu'un statut manquant. Ceux recueillis par vos sondages et par le chat sont là de toute façon, parce qu'ils ne dépendent de personne d'autre.
Qui peut voir et supprimer les profils ?
Ça dépend du rôle de celui qui se connecte. Supprimer un profil est une permission à part, comme exporter les données ou modérer les avis, et elle n'est pas dans tous les rôles. Les actions système restent dans le journal, sous Confidentialité et RGPD.
Tickets et tâches à faire, est-ce la même chose ?
Non, et les garder séparés est utile. Le ticket naît d'une demande du client et suit son statut jusqu'à la clôture. La tâche à faire, elle, est une activité à vous : elle a une échéance et un responsable, et elle peut naître d'un appel, d'une campagne ou d'une règle qui s'est déclenchée cette nuit.
Puis-je emporter mes données ?
Oui. Chaque liste sort en CSV avec les colonnes que vous regardez à ce moment-là, et chaque section des analyses exporte ses chiffres. Les graphiques enregistrés finissent dans le même rapport : ce que vous envoyez à quelqu'un d'autre est identique à ce que vous avez devant vous.
Faut-il la carte de fidélité pour avoir les profils ?
Non, les profils existent aussi sans carte et se mettent à jour avec ce que vous recueillez dans les autres parties de RelAI. La carte, en revanche, reconnaît la personne au moment du paiement sans qu'on ait à lui demander son nom, et le profil se remplit bien plus vite.
Chaque nouveau client. Un profil qui
Essayez RelAI gratuitement ou réservez un appel : on fait entrer la liste que vous avez déjà et on regarde ensemble comment le premier profil se remplit.